呼叫中心引入“情绪消除”人工智能作为员工的“心理盾牌”

　　众所周知，呼叫中心员工的工作令人不快。他们整天回答心怀不满的客户提出的问题，而且只能用公司规定的行话来回答。许多人预计人工智能有一天会取代这些客户服务工作，但目前，一些公司正在使用人工智能来解决员工所面临的难以置信的情绪困扰。嗯，他们在尝试——算是吧。

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　　据《朝日新闻》报道，上周，日本大型企业集团软银(SoftBank)宣布开发了“情绪消除”技术，以保护员工免受客户骚扰。这种被称为SoftVoice的语音转换技术可以将愤怒的客户声音转换成平静的声音。它旨在为呼叫中心员工提供情感支持，充当接线员的“心理盾牌”。

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　　SoftVoice的开发人员告诉这家日本报纸，人工智能将检测到敌意的语气，并在不改变客户话语的情况下自动改变客户的语调。到2025年，该公司希望更广泛地销售这项技术。坦率地说，这听起来像是科幻小说中的反乌托邦实验，我们的统治者淡化了人类的情感，以润滑我们的企业交流。但在利用人工智能帮助陷入困境的员工方面，软银并不是唯一一家半途而废的公司。

　　据《美国银行家》(American Banker)今年3月报道，总部位于孟菲斯的地区银行First Horizon正在使用人工智能来检测呼叫中心员工何时处于失去工作的边缘。银行会给员工发送一段轻松的蒙太奇视频，里面是该员工家人的照片，并配上音乐。这些被称为“重置”的视频是由阿里安娜·赫芬顿的Thrive Global制作的，视频中包括鼓舞人心的语录和引导“呼吸泡泡”，以指导员工放松呼吸技巧。这篇报道本周在社交媒体上重新出现。

　　第一地平线的员工选择自己的照片和歌曲，出现在他们一分钟的重置视频中。在最初的测试中，First Horizon发现倦怠水平降低了13%，在更大的测试中，倦怠水平降低了20%。据称，该公司已向其所有3,000名呼叫中心操作员推广了这项技术。

　　虽然人工智能在情感上支持员工似乎很奇怪，但这是取代呼叫中心接线员工作的关键一步。这份工作的一个关键功能是，当客户不高兴时，能意识到并代表公司道歉。软银和First Horizon的人工智能系统都处理情感识别，这并非巧合。实际上，他们的人工智能正在呼叫中心员工身上进行练习，但有一天，这些公司希望人工智能能够自己处理不满的客户。在那之前，我们正处于这种奇怪的中间地带，人工智能正在解决呼叫中心工作的悲惨程度。