企业可以通过将ESG嵌入到客户体验中而大获成功

　　对企业来说，这是一个激动人心的时刻，不仅对当地市场，对全世界都是如此。环境、社会和治理(ESG)的考虑从未像现在这样与公司相关和重要，随着消费者对可持续性问题的意识越来越强，这种情况也越来越明显。

　　最新的益普索全球趋势(Ipsos Global Trends)研究了50个国家的全球价值观如何转变，结果显示，在ESG方面，人们确实对品牌和企业有明确的期望。大多数人认为，商业可以成为一股向善的力量，80%的人同意，品牌可以在赚钱的同时支持公益事业。

　　近三分之二的人表示，他们试图从负责任的品牌购买产品，即使价格更高(64%)。公众期望公共和私人组织同等重视改善社会和环境问题。

　　通过实施环保措施，例如减少废物和碳排放，公司不仅可以吸引具有环保意识的消费者，还可以提升其整体品牌形象。

　　在社会考虑方面，研究还发现，客户喜欢那些真正关心员工、社区和社会福祉的公司。

　　优先考虑强有力的治理实践(如透明和道德决策)的公司也能够轻松地与客户建立信任并赢得他们的信心。这种信任有助于积极的客户体验，并培养长期的忠诚度。

　　这样做不仅是正确的，而且还会带来回报，将ESG融入运营的企业不仅取得了积极的业绩，同时也赢得了客户、员工和股东的喜爱。

　　这就是为什么组织面临更可持续经营的压力。事实上，81%的益普索声誉委员会(Ipsos Reputation Council)成员表示，糟糕的ESG表现现在产生了重大后果。因此，ESG考虑是公司战略计划和路线图的关键部分。

　　我们已经看到许多公司设计和实施宣传活动，以吸引人们的注意力，围绕ESG议程创造积极的看法，并解决公民日益关注的问题。然而，这些活动中有许多在性质上是相似的，这使得组织很难从混乱中脱颖而出。

　　许多组织的ESG计划未能产生影响和脱颖而出的部分原因是它被认为是一种成本或要求。然而，这不应该是这样的，因为通过为人民、地球和社会/繁荣做正确的事情来可持续地经营企业，并仍然为组织创造价值和利益是可能的。

　　企业要实现这一目标，就需要在设计和实施ESG战略时转变模式。我认为，ESG承诺，如果以客户的现实为基础，可以转化为创造价值的机会，并可以推动更强大、互利的关系，从而提高业务绩效。

　　客户体验(CEX)和ESG之间的联系在于它们创造长期价值的共同目标。通过将业务实践与ESG原则结合起来，公司可以增强其首席执行官，并与目标受众建立更牢固的关系。

　　在这篇文章中，我提出了三种方法，通过这些方法，企业可以将ESG原则融入CEX，影响人类、地球和社会/繁荣，同时为股东实现价值。通过这些努力，品牌将能够与客户建立有意义的联系。

　　首先，品牌要想突破可持续发展的冲击，就必须超越ESG的基本原则。市场上几乎每个人都在关注减少浪费，尽可能使用可再生能源，减少不平等，并缴纳公平的税收份额。

　　虽然这些都是每个品牌必须解决的要点，但它们只是为更好的关系奠定了基础，而不是让客户真正感受到联系。

　　履行承诺

　　ESG承诺可以被认为是品牌承诺，事实上，它们是整体品牌承诺的一部分。品牌承诺来自营销和传播活动，来自对品牌的口头或书面描述，更重要的是来自消费者的体验或与品牌的互动。

　　品牌承诺可以在企业和客户之间建立联系，培养信任，因为它可以引导客户互动。员工、股东和其他利益相关者也可以使用品牌承诺来管理他们对企业的期望。

　　如果品牌说的和做的之间有差距，就违背了顾客的期望，就会产生认知失调。当CEX始终未能达到预期时，客户很可能会对该品牌失去好感，并停止使用或减少使用。

　　同样，当体验不断强化品牌承诺时，客户更有可能与品牌拉近距离，并在未来更多地使用它。益普索全球ceo之声研究表明，缩小承诺与实现之间的差距是全球组织的首要任务(47%的人同意)。在制定可持续发展计划并进行宣传时，品牌应该考虑如何兑现承诺，更重要的是，要避免被指责为“漂绿”。

　　最后，与品牌的核心产品相一致，并且可以通过体验来证明的具体活动，比更广泛、更遥远、更不连贯的普通活动更有可能产生影响力。因此，对组织来说，确保所做的承诺是有根据的是至关重要的。ESG承诺需要切实可行，并与组织为品牌提供的服务相关，以便能够通过CEX交付和展示。

　　本文作者是益普索肯尼亚客户体验高级研究经理。