机器人是如何改变印度呼叫中心行业的

　　印度公司对呼叫中心的依赖正在迅速改变，因为越来越多的第一级呼叫由机器人处理。这意味着公司现在正在寻找能够说几种语言、了解复杂的财务流程、追加销售产品和跨平台工作的员工。

　　connecqt Business Solutions首席执行官阿琼?拉马拉朱(Arjun Ramaraju)表示:“这些机器人有助于与客户进行第一阶段的交易级沟通，当流程变得更复杂时，它们就会被人工接管。”

　　这家数字IT和业务流程管理服务提供商雇佣了大约3万名代理，而三年前只有2万名。

　　有趣的是，招聘更多经纪人的努力来自非大都市城镇。“二线和三线城镇是呼叫中心增长的主要推动力，因为来自这些地方的人们仍然希望用当地语言与客户服务互动，”Ramaraju补充道。

　　业务流程管理公司WNS的首席人事官R. Swaminathan表示，呼叫中心的客服人员现在需要专业知识来处理客户提出的复杂问题。

　　“查询管理已经改变，解决方案不再是二元的。B2C(企业对消费者)初创公司现在使用机器人和代理来处理他们的客户，”他说。

　　在WNS，虽然收入以每年12%的速度增长，但招聘人数却增加了5-6%。

　　斯瓦米纳坦指出，WNS的主要客户是银行、金融服务和保险(BFSI)行业的公司，他们的客户，尤其是来自小城镇的客户，需要能够与代理沟通机器人无法处理的股票相关问题。

　　呼叫中心的机器人和人类员工之间的拉锯战，是由于企业希望提高成本效益，从而实现了个人资料的数字化。

　　例如，HDFC银行(HDFC Bank)收集了客户可能想要联系该公司的原因，并允许客户通过WhatsApp进行200多种交易。它在WhatsApp银行有大约1000万注册客户。

　　客户现在可以发推特、发短信、使用WhatsApp或打电话给电话银行工作人员。我们现在已经统一了这些客户服务渠道，通过WhatsApp银行，人们可以进行比以前更有意义的对话，”该银行首席数字官安贾尼·拉索尔(Anjani Rathor)在早些时候接受Mint采访时说。

　　呼叫中心的另一个问题是，虽然低端职位的数量正在迅速增长，但高级职位正在逐渐消失，这可能会影响职业转型。

　　“自动化技术正在重塑业务流程外包行业，影响着全球的联络中心和呼叫中心。机器人流程自动化(RPA)、自然语言处理(NLP)驱动的聊天机器人、机器学习(ML)、智能数据处理(IDP)和认知虚拟助理(CVA)是一些颠覆外包世界的自动化工具，”招聘公司ABC Consultants的技术实践合伙人Ritu Sethi说。

　　Mint上周报告称，印度公司更广泛地部署人工智能技术，今年可能会裁减1.5万至2万个工作岗位，因为大量初级级别的编码配置文件、系统维护和支持功能将实现自动化。

　　Sethi补充说:“人们普遍担心自动化会消除BPO行业的重复性工作，但人们观察到，技术实际上有助于提高生产力和效率，从而提高员工的表现。”